近日，市民陆先生向本报热线反映，他在京东商城自营旗舰店购买了一台净化器，到货后发现机器故障，他申请退货，可商家却以“没有原商品外包装纸箱”为由拒绝退货，在他多次投诉后，商家又改口称可以退货，但消费者需支付元外包装纸箱费用，“外包装纸箱就是个普通快递纸箱，京东商城居然能要出元的天价，这是故意刁难消费者。”

陆先生介绍，4月20日，他在京东商城“SHARP净化器自营旗舰店”支付元购买了一台净化器。4月22日下午净化器送货到家，因外包装箱被胶带缠绕，他在拆箱时不慎将箱子损坏，再加上运输中箱子外表很脏，他顺手将其放在家门口。之后，陆先生试用机器，发现风量调节按钮指示灯不亮，他将情况反映给旗舰店客服，对方表示退货必须提供“原商品外包装纸箱”，他赶紧出门找箱子，却发现箱子不见了，商家因此拒绝了他的退货申请。“我住的小区是物业人员定时到楼道里收垃圾，我们每户的垃圾都放在家门口，正好赶上收垃圾的时间，前后不到两小时，箱子就被收走了。”陆先生提出，可以自费购买同类型的快递纸箱，商家依然拒绝退货。

陆先生向SHARP全国客服热线反映了情况，4月26日，SHARP公司工作人员上门查看机器并出具了故障鉴定书，确认了机器故障，并写明：因用户购机未超过15天，符合国家“三包法”规定，用户可凭借鉴定书向经销商要求退换机。陆先生将机器故障鉴定书提交给京东客服，要求退货，客服回复称，商家要求他支付元外包装纸箱费用，并确保机器在邮寄过程中无损，方可退货，“商品出现质量问题，商家理应无条件退货。‘SHARP净化器自营旗舰店’却用一个普通快递纸箱子反复刁难消费者，我认为京东商城及自营旗舰店的行为违反了《消费者权益保护法》。”

市消协投诉部主任陈云奎表示，从京东商城购买的净化器商品不符合质量要求，消费者可以要求退货，退货产生的运输等必要费用应由商家承担。京东及“SHARP净化器自营旗舰店”不能以消费者不能提供原快递包装纸箱为由拒绝退货，也不能要求消费者承担净化器邮寄运输责任。

5月6日，记者联系了京东商城，客服人员表示，经过调查，此事过错全在“SHARP净化器自营旗舰店”。该店铺虽然是自营店，但是物流和售后都归属品牌方。平台已经要求店铺售后妥善处理消费者退货诉求，同时，将依据平台相关规定对其做出处罚，扣除一定的信用评分。当天上午，陆先生接到京东客服的电话，表示可以无条件为其退货。5月8日，京东物流人员将货物拿走后，5月9日货物到达青岛，快递员开始派送，商家售后三次拒收并更改派送时间。直到5月12日，记者再次联系京东商城，在客服的督促下，商家售后才接收了退回的商品，并于当天完成退货退款。（本报记者韩爱青）

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