苹果作为当今全球市值最高的公司，根据其发布的年财报显示，营收达到了.74亿美元。苹果因极度重视用户体验，而受到消费者热捧。根据CoStar在年发布的统计数据显示，在该机构分析的所有门店中，苹果零售店平均每平方米的销售额达到了5.3万欧元，为全世界之最。

可以说，苹果的开店策略、对客户旅程的安排和设计非常聪明。通过观察用户试用产品时的反应获得信息反馈，而店员优质的服务也促使顾客心甘情愿地购买那些昂贵的产品。

一、苹果售前的服务体验

零售店（AppleStore）是苹果体系服务中非常重要的一块组成部分。截止到年8月19日，苹果在全球各地共拥有家直营零售店。乔布斯不喜欢失去对客户体验的控制，苹果第一家零售店从选址、布局、装潢、物件、到购物流程都经过精心的设计，甚至针对店内厕所的标示该选用哪种灰色，乔布斯都要开会做出选择。

乔布斯为苹果零售店奠定了基调，也造就了与众不同的购物体验。前往零售店是购买苹果产品的第一步，乔布斯认为苹果的店铺应该开在人流量大的繁华街区，无论那里的租金有多贵。同时店面要设计的足够吸引人，这样即使是Windows的客户，也会出于好奇心走进来。

乔布斯是包豪斯简约风格的拥护者，但是简约不代表缺失，相反乔布斯对于细节的追求近乎狂热。苹果零售店里的笔记本电脑屏幕会打开90度放置，为了使客户在看到之后忍不住调整角度，这就产生了产品和人的互动。

苹果店员会身穿精心设计的蓝色T恤，即使在人流量极大的时候也可以轻松识别。乔布斯为了挑选店铺合适的地板，在意大利弗洛伦萨买了一座山专门开采石料。乔布斯要求设计师对石头的颜色、纹路甚至是纯度都要进行标记，以确保应用在地板上他们的质感是统一的。这都体现了乔布斯塑造完美购物环境的初衷。

如果只是通过物质堆砌的极致和设计的创新，苹果零售店并不会成为本质上提升客户的体验。苹果为了改变传统店铺闭塞的空间，选择大面积的玻璃材质打造出友好开放的感觉，同时弃用了给人距离感的橱窗，改用开放式的长桌来邀请人们尽情试用。苹果店员都配备手持收款机器，顾客不必像传统店铺一样到收银台排队结账。

苹果零售店创造体验的另一个方式是“天才吧”，灵感来自四季酒店和丽思卡尔顿酒店的吧台。天才吧为客户提供产品咨询和维修服务，苹果对“天才”们的要求除了需要对产品了如指掌，还需具有营销和心理学的技巧，“天才”们会经过对客户表情和肢体语言的判断再进行沟通。

曾经和乔布斯一起打造苹果零售店的罗恩·约翰逊曾在《哈佛商业评论》发表一篇题为《我从建造苹果零售店中学到的》的文章中说到，苹果零售店

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